24.1.2019 / Radim

Nebaví vás se bavit s vlastními zákazníky? Pořiďte jim chatbota

Přestože nadpis tohoto článku zní humorně (tedy aspoň doufám), nejedná se o vtip. S růstem možností umělé inteligence se objevuje stále více činností, kde může člověka nahradit dobře napsaný kus kódu. A nejde jen o manuální činnosti. Automatizace se prosazuje stále více i v marketingu. A kdo to dle odborníků z obchodně-marketingové platformy Hubspot schytá jako první? Ve většině případů profese věnující se obsluze stávajících zákazníků. Tedy převážně pracovníci technické podpory. V čem je může v současnosti bez problému nahradit chatbot a v čem jsou stále nedocenitelní?

 

Méně volat a e-mailovat, více messengerovat

V rámci správy sociálních sítí našich klientů se setkáváme s tím, že stále více slouží nejen jako prostředek firemní prezentace, ale také jako kanál technické podpory (to platí především o Facebooku). Mnoho lidí raději napíše zprávu přes Messenger, než aby volali na infolinku a psali e-maily. Proto by s tím měla firemní komunikace na sociálních sítích počítat.

 

S čím se však setkáváme také jsou neustále se opakující dotazy. Zde víceméně platí, že u tématicky jasně definovaných chatbotů se zákazníci ptají zpravidla na to samé.  Zákazníci také bývají mnohdy netrpěliví. Očekávají odpověď na svůj dotaz ihned, jinak vám zaspamují zeď na Facebooku a dají negativní hodnocení firmy.

 

Vyšší míra konverze z kampaní

V mnoha případech vám může také chatbot pomoci dosáhnout vyššího konverzního poměru z kampaní. Návštěvníkovi přivedenému jiným zdrojem (například přes Google Ads, neboť chatbot sám o sobě lidi na web nepřivede) může vyskočit při prohlížení webu okno s chatbotem a pomoci mu s výběrem výrobku/služby. Díky tomu můžete rázem získávat při stejných výdajích za marketing mnohem více konverzí.

 

Pracanti, kteří se nezastaví

Tím se dostáváme k hlavní výhodě chatbotů. Ti makají 24/7, nechtějí výplatu a neustále se učí (dnes již často neplatí, že chatbot umí jen to, co ho naučí jeho tvůrce – ti nejpokročilejší chatboti sami umí rozšiřovat svou znalost lidského jazyka). Máte tedy nástroj, který můžete nasadit i na velké množství zákazníků a garantovat jim rychlou, profesionální odpověď. Když vám na vrcholu sezóny stoupne počet dotazů, je s chatboty tento problém poměrně snadno řešitelný.

 

Symbióza člověka a stroje

Zatím však ve většině případů chatbot specialistu nenahradí. Dokonce si spolu mohou pomáhat. Specialisté technické podpory nemusí být zavaleni stovkami nerelevantních dotazů. Chatbot sám zodpoví na obvyklé dotazy a ty složitější předá specialistovi.

 

Také je třeba myslet na to, že i chatbota musí někdo kontrolovat. Zde stále vidím prostor pro kontrolu ze strany člověka, který zanalyzuje, jestli jsou chatbotovy odpovědi smysluplné a jeho chování vůči zákazníkům dostatečně profesionální. Chatbot tedy může pomoci firmě se zefektivněním její zákaznické podpory, proškoleného profesionála však podle mě stále nenahradí.

 

Jak začít?

Zaujal vás nás článek a chtěli byste přejít od teorie k praxi? Pro malé podnikatele je dle mého názoru nejlepší řešení chatbota na bázi rozhodovacích stromů. V jejich rámci si připravíte možné scénáře konverzace a pro každý z nich definujete dialogy. Ze strany odpovídajícího uživatele vyžaduje řešení minimální míru interakce. Řešení je rychle hotové a umožňuje snadnou filtraci perspektivních a méně nadějných zájemců.

 

Na druhou stranu je toto řešení hůře použitelné pro dialogy bez jasně definovaného scénáře, kde sám uživatel musí popsat svůj problém (například při využití chatbota jako řešení zákaznické podpory). Zde je vhodnější sáhnout po chatbotech postavených na platformě zpracování přirozeného jazyka. Oboje dvoje však umíme ve spolupráci s naším partnerem Feedyou zařídit. Stačí nás jen kontaktovat a rádi vám poradíme, jak můžete efektivně využít chatbota pro vaše podnikání.

 

Zvažujete chatbota i pro svou firmu? Vyplňte tento formulář a rádi vám poradíme s jeho implementací

Líbí se Vám článek? Děkujeme za sdílení